Comment embaucher (et retenir) une personne dotée d’un esprit de service

De nombreuses petites entreprises canadiennes ont des difficultés à recruter du personnel, surtout celles qui cherchent à pourvoir des postes en contact avec la clientèle. Non seulement il peut être difficile de trouver des candidats qualifiés, mais en plus, comment s’assurer de trouver ceux qui répondent à vos besoins uniques?

Voici cinq conseils de nos experts pour trouver et retenir des personnes dotées d’un esprit de service et les aider à s’épanouir :

1. Privilégiez les qualités positives et les compétences transférables à l’expérience au sein de votre secteur.

Bien qu’un intérêt démontré pour votre secteur soit évidemment un plus, lorsque vous embauchez pour un poste en contact avec les clients et basé sur le service, votre meilleure approche est de repérer les candidats dont la principale passion est d’entrer en relation avec les gens et de les aider (clients et collègues!). Pensez au (à la) barista local(e) qui connaît par cœur votre commande habituelle ou au (à la) mécanicien(ne) qui vous explique vos options sans mettre de pression. Les personnes qui sont également motivées par l’empathie sont celles qui laisseront l’impression la plus positive sur vos clients.

L’adaptabilité et la curiosité sont également d’excellentes qualités sur lesquelles évaluer les candidats, étant donné que les besoins de vos clients ont probablement changé rapidement et à plusieurs reprises (surtout au cours des deux dernières années!). Vous avez besoin de savoir que vos clients seront entre bonnes mains avec quelqu’un qui non seulement saura poser les bonnes questions pour trouver la source du problème, mais qui saura également sortir des sentiers battus pour les résoudre.

2. Posez des questions qui permettent à un(e) candidat(e) de montrer sa vraie personnalité…

Toute personne postulant à un poste de service est susceptible de vous dire qu’elle s’intéresse aux gens… mais comment savoir si elle dit la vérité? L’un des moyens les plus rapides consiste à demander des histoires précises et des exemples concrets à votre candidat(e), plutôt que de garder les choses théoriques.

Donc, au lieu de demander : « Quelle est votre plus grande faiblesse? », essayez plutôt : « Parlons d’un défi que vous avez relevé ou d’une erreur que vous avez commise et de la façon dont vous l’avez gérée! » Demandez à la personne ce qu’elle aime faire (même s’il s’agit d’un passe-temps en dehors des heures de travail) afin que vous puissiez voir sa motivation lorsqu’elle en parle – s’anime-t-elle, a-t-elle l’air passionnée?

Toute question doit être réfléchie et avoir un objectif précis. Elle doit permettre à la personne de montrer qui elle est vraiment plutôt que de vous dire ce qu’elle croit que vous voulez entendre.

3. … et gardez également un œil sur les indices non verbaux.

L’établissement de relations et la connexion avec l’être humain de l’autre côté de l’écran (ou en face, ou à l’autre bout du fil, etc.) sont des éléments essentiels de tout poste de service. Alors, ne négligez pas les échanges informels précédant l’entretien – est-ce que le ou la candidat(e) est une personne qui contribue à mettre tout le monde à l’aise, ou une personne qui reste en retrait et laisse son interlocuteur(trice) faire le plus gros du travail?

Après tout… ses futurs clients seraient également des étrangers au départ.

4. Assurez-vous qu’elle comprend le « pourquoi » de tout cela.

La meilleure façon de préparer votre nouvelle recrue est de lui fournir les outils et les ressources dont elle a besoin pour fournir un service de qualité, mais aussi de lui donner une idée claire de ce qui constitue l’ADN de notre entreprise. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour votre entreprise de fournir « un service de qualité »? Comment rattraper ses erreurs lorsqu’on en commet, ce qui est inévitable, surtout en tant que nouvel(le) employé(e)? Répondre à ces questions renforcera sa confiance.

Il est également essentiel de clarifier l’importance du rôle de la personne, ainsi que sa contribution à l’équipe et au succès de l’entreprise. Il est important de mettre en corrélation ses efforts et les résultats obtenus dès les premiers jours! Aidez-la à bien comprendre pourquoi elle est là et pourquoi elle se lève chaque matin pour faire ce travail.

5. N’oubliez pas que vos employés souhaitent recevoir la même énergie qu’ils envoient!

Vos employés en contact avec les clients sont votre plus grand atout lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience. En tant que propriétaire de petite entreprise, vous n’êtes pas nécessairement là 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour superviser chaque interaction avec la clientèle... vous devez donc vous assurer que vous embauchez des personnes de confiance, soucieuses des autres et empathiques pour renforcer les relations avec la clientèle lorsque vous n’êtes pas là.

Mais n’oubliez pas : cette empathie et ce souci des autres doivent aller dans les deux sens! Les personnes axées sur le service se soucient des gens, mais elles ont également besoin de savoir que l’on se soucie d’elles. Il est donc important que vous investissiez également en elles – une relation qui va dans les deux sens est tellement significative pour elles et est cruciale pour maintenir leur engagement et garder le moral.

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