Cinq conseils de nos experts pour vous aider à assurer un service à la clientèle exceptionnel

Par définition, le service à la clientèle est « la partie d’une organisation qui répond aux questions des clients ». Mais nous sommes tous conscients qu’un bon service à la clientèle va bien au-delà. Et pour les propriétaires d’entreprise comme vous, votre réussite peut en dépendre!

Nos experts internes définissent le service à la clientèle comme étant davantage une « gestion des relations » que de simples questions-réponses, et expliquent que le service à la clientèle englobe la communication, l’assistance, l’intervention, la résolution des problèmes et la capacité à anticiper les besoins des clients (plutôt que d’être réactif). Pour eux, le service à la clientèle englobe les interactions quotidiennes qui contribuent à créer une expérience positive pour le client et une relation de confiance à long terme. C’est un défi de taille, auquel nous accordons la plus grande importance!

« Pour faire simple, le service à la clientèle est le fait de bien traiter les gens, tout en faisant du bon travail », explique Courtney Bérubé, notre vice-présidente du service à la clientèle. « Pour bien faire, il faut connaître son domaine, éviter de faire des suppositions, comprendre ce qui compte pour ses clients et aller au bout des choses. »

Le service à la clientèle : notre spécialité

Nous sommes réputés pour avoir le meilleur service à la clientèle du secteur, avec un taux de fidélisation des clients de 98 %. Nous proposons une assistance illimitée, personnalisée et compétente à chacun de nos clients, car ils ne méritent pas d’attendre au téléphone et de réexpliquer leur problème pour la énième fois. Nous pourrions vous dire que notre « ingrédient secret » est de répondre à tous les appels en moins de 60 secondes (avec un humain, et non une machine au bout du fil), ou que nous nous engageons à prendre le temps de mieux connaître nos clients et leur entreprise - ce qui est vrai! Mais l’ingrédient clé de notre recette est notre sens des responsabilités.

« Il n’y a pas vraiment de secret », affirme Courtney. « Juste une recette à suivre scrupuleusement. »

Cinq conseils de nos experts pour vous aider à assurer un service à la clientèle de qualité :

1. Soyez à l’écoute

« Rester dans l’instant présent en accordant au client toute son attention est un aspect essentiel du service à la clientèle », explique Courtney. « C’est ce à quoi nos clients s’attendent et ce que nous devons attendre de nous-mêmes. »

« L’expérience client est ce que ressent un client après avoir eu une interaction avec votre entreprise ou votre organisation », explique Jill Baczynsky, notre directrice des services aux entreprises. « Si les clients n’ont pas une bonne expérience, c’est parce qu’ils ne se sentent pas écoutés. Nous voulons être à l’écoute nos clients; nous voulons qu’ils se sentent écoutés. »

« Vous ne pouvez pas aider un client si vous ne l’écoutez pas », déclare Cam Friesen, notre directeur des services aux PME. « Les clients veulent être écoutés sans qu’on leur coupe la parole. Écouter pour identifier les besoins des clients et essayer d’y répondre; c’est ce qui permet de créer cette relation de confiance. »

2. Soyez patients et apportez des solutions

« Anticiper les besoins des clients sans supposer que l’on est le mieux placé pour les connaître, c’est ça l’astuce », affirme Courtney. « Faites preuve de compassion lorsque vous essayez de les comprendre, et de gentillesse lorsque vous leur parlez. Et essayez toujours de vous mettre à la place de vos clients. Du début à la fin. »

« Le service à la clientèle ne se résume pas à réagir aux questions d’un client », explique Jill. « Il s’agit d’essayer d’anticiper et de faire face aux problèmes qu’ils pourraient rencontrer et de les aider à trouver des solutions. C’est à ce niveau de communication et d’assistance que tout se joue. »

« La clé est de s’assurer que nos représentants du service à la clientèle disposent des bons outils pour réussir », explique Cam. « Avoir la formation et les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes permet de rassurer nos clients, et tout le monde y gagne. »

3. Soyez réactifs

“« Dans la société actuelle, nous sommes tous conscients que les contraintes de temps ne cessent de s’intensifier et nous partageons la frustration liée aux temps d’attente dans notre quotidien », explique Courtney. « Nous privilégions la réactivité, c’est-à-dire d’être là quand vous en avez besoin. Répondre au téléphone et assurer le suivi, à chaque fois. »

« Dans le service à la clientèle, il est très important de tenir ses promesses », affirme Jill. « Vous devez assumer la responsabilité de ce que vous avez promis à votre client. Si vous dites que vous allez donner suite, faites-le. Si vous dites que vous allez faire remonter le problème, faites-le. »

« Donner suite et faire le suivi, c’est essentiel », explique Cam. « Il faut être efficace et réactif, car si un client s’adresse à vous, il mérite que ses questions soient prises au sérieux. Et être disponible pour ses clients quand ils en ont besoin, et leur trouver une solution aussi rapidement que possible. »

4. Soyez sincères

« Une expérience client de qualité est souvent liée à ce qui se passe dans ces moments subtils où nous nous montrons abordables et sincères », explique Courtney. « C’est ce que ressent le client lorsque vous avez intentionnellement agi de manière à donner aux gens l’impression que vous les comprenez. Si vous traitez les gens si bien qu’ils ont envie de parler de leur expérience à leurs amis et à leur famille, vous avez fait du bon travail. »

« Il est important de se rapprocher des clients lorsque nous créons des liens avec eux », déclare Jill. « D’adopter un ton de voix authentique, en utilisant le nom du client, et parfois un peu d’humour aussi. En gros, de montrer au client qu’il est important. »

« Faire preuve d’empathie à l’égard de la situation de nos clients est la base d’un bon service à la clientèle », affirme Cam. « Nous voulons que nos clients sachent que nous les comprenons et que nous nous soucions d’eux. En fin de compte, nous sommes là pour les aider à résoudre leurs problèmes ou à relever leurs défis. Nos équipes s’investissent précisément dans ce sens. »

5. Entraidez-vous

« Le service à la clientèle peut permettre à votre organisation de se démarquer, quel que soit votre rôle dans l’entreprise », explique Courtney. « Le service à la clientèle agit comme une boussole pour guider notre prise de décision, en gardant les clients au premier plan. Que ce soit pour promouvoir des produits nouveaux ou existants, ou pour équiper nos équipes de technologies et de systèmes améliorés afin de les aider à donner le meilleur d’elles-mêmes, nous avons vraiment l’impression d’être engagés ensemble pour nos clients. »

« Offrir une expérience positive aux clients grâce à un excellent service à la clientèle est au cœur de nos valeurs », déclare Jill. « Et cela inclut également nos équipes internes. Le service à la clientèle que nous assurons et notre capacité à répondre aux besoins de nos clients sont également rendus possibles grâce au soutien que nous recevons de nos collègues des autres services. C’est ce qui nous différencie. »

« Nous devons être exceptionnels et nous surpasser pour réussir », affirme Cam. « Notre modèle de service personnalisé nous aide non seulement à créer ces liens, mais aussi à minimiser au maximum les temps d’attente au téléphone. Nous nous efforçons de répondre aux questions de nos clients dans l’heure qui suit : c’est notre objectif, pour ne pas que nos clients aient à attendre très longtemps avant d’être rappelés. Et si le représentant dédié n’est pas disponible ou est en vacances, nos clients peuvent appeler dans la file d’attente pour obtenir une assistance immédiate d’un autre membre de notre équipe du service à la clientèle. »

Le secret d’un service à la clientèle exceptionnel consiste à établir une relation de confiance avec vos clients et à ne pas les considérer ou les traiter comme un « simple numéro ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur : https://www.payworks.ca/fr/a-propos/service-et-int%C3%A9gration.