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Même si vous ne reconnaissez pas son visage, vous reconnaîtrez très certainement son nom si vous faites partie des clients satisfaits de Rosa! Depuis 2008, Rosa est l’une des vedettes de notre équipe du service à la clientèle. Elle a apporté son aide à un grand nombre d’entreprises pour leurs besoins en matière de traitement de la paie, de RH et de gestion de la main-d’œuvre.
Cela fait presque 15 ans que Rosa a laissé derrière elle les lourdes charges en boulangerie (Rosa raconte qu’elle transportait « 40 livres de farine, cinq fois par jour ») et s’est lancé un tout nouveau défi après qu’une connaissance qui travaillait chez Payworks la lui ait recommandée comme une entreprise intéressante et en pleine croissance.
Sans aucune expérience en matière de paie, Rosa a rejoint l’équipe du service à la clientèle de Payworks (qu’elle décrit comme un service « de peut-être seulement 35 à 40 personnes au total à l’époque ») et ne l’a jamais regretté. En 2015, elle a obtenu le titre de Spécialiste en conformité de la paie (SCP), et elle a aujourd’hui plus de 300 clients - dont certains l’ont accompagnée pendant toute la durée de son emploi au sein de l’organisation.
Photo : Rosa et ses amis font de la tyrolienne au Cercle du président 2018 à Niagara-on-the-Lake, en Ontario.
Aujourd’hui, à la veille de sa quinzième année chez Payworks, Rosa est prête au changement et veut voir de quoi d’autre elle est capable. À partir de cet hiver, elle mettra son titre de SCP à profit en rejoignant notre équipe interne de traitement de la paie.
Nous nous sommes entretenus avec elle pour discuter de son nouveau rôle, de ses meilleurs souvenirs de travail au sein du service à la clientèle et des conseils qu’elle donnerait à ceux qui commencent leur propre carrière chez Payworks (en espérant qu’elle soit aussi longue et plaisante).
theWorks : À quoi ressemblait Payworks quand vous avez commencé à y travailler?
Rosa Rumore : L’entreprise était beaucoup plus petite d’une manière générale, mais nous n’avions pas mis en place la structure de formation et de développement que nous avons maintenant, donc la première année a été une véritable courbe d’apprentissage pour quelqu’un qui n’avait jusque-là aucune expérience de la paie! Nous ne divisions pas non plus les comptes par taille, si bien que j’ai tout de suite travaillé avec des clients de toutes tailles. C’était un véritable défi.
tW : Certains de ces clients des premiers jours sont-ils restés avec vous tout ce temps?
RR : Oui! J’ai commencé à me spécialiser dans les entreprises de 50 à 75 employés vers 2018, mais cela veut dire que j’ai dû emmener avec moi beaucoup de mes clients de longue date. J’en ai encore au moins deux de mes débuts en 2008, et beaucoup d’autres qui m’accompagnent depuis plus de dix ans.
Photo : Rosa au premier plan lors de l’inauguration en 2014 du siège social de Payworks sur Willson Place, à Winnipeg.
tW : Comment vos relations avec ces clients de longue date ont-elles évolué au fil du temps?
RR : Je dirais que je considère beaucoup d’entre eux comme des amis! Nous parlons de nos vies, de nos familles... ils se confient à moi, et je me confie à eux. Un de mes clients a grandi dans le quartier de Nord de Winnipeg, et moi aussi, j’ai grandi tout près de ce quartier. Vous créez ce genre de liens plus vous passez de temps à travailler avec eux. Ils vont me manquer, mais il est temps d’avancer et de continuer à évoluer.
tW : Avez-vous déjà eu l’occasion de rencontrer l’un de vos clients en personne?
RR : L’une de mes clientes m’a invitée à dîner avant de prendre sa retraite, c’était très gentil de sa part, et j’en ai rencontré quelques autres lorsqu’ils sont venus au bureau. Je me suis également arrêtée par-ci par-là en voyage - j’avais un client à Falcon Lake, MB et je suis passée lui dire bonjour lorsque je campais là-bas. J’ai été contente de les rencontrer enfin après si longtemps!
tW : À votre avis, qu’est-ce qui vous manquera dans le service à la clientèle?
RR : Les liens que l’on crée avec les clients. Ne pas pouvoir leur parler tous les jours me manquera! Ne pas parler à des personnes différentes tous les jours sera un énorme changement. Travailler avec l’équipe du service à la clientèle me manquera aussi - ils sont vraiment incroyables, ce sont des gens formidables.
Photo : Rosa est une bénévole de longue date du Christmas Cheer...
Photo : ... et toujours prête à Donner au suivant!
tW : Quelle a été l’expérience la plus gratifiante de votre carrière dans le service à la clientèle?
RR : La reconnaissance et la gratitude des clients lorsque vous savez que vous avez eu un impact sur leur journée. Vous pouvez les aider avec un tout petit truc et ils sont tellement contents que le problème soit résolu! Ils apprécient vraiment que nous soyons là pour eux, et cela leur fait du bien de savoir que nous pouvons les aider.
tW : Si vous pouviez donner un conseil au reste de l’équipe du service à la clientèle au moment de votre départ, que serait-il?
RR : Mon conseil : patience! Autrement dit, soyez patient avec vos clients, mais aussi avec vous-même. Si vous n’avez pas la réponse à une question, demandez de l’aide. Si vous êtes bloqué·e, faites appel à votre équipe - elle est là pour vous aider et ne vous laissera pas tomber. C’est lorsque nous travaillons ensemble que nous sommes les meilleurs.
